こんにちは。おにまめです。
今回は【お客さまアンケートで最高点を取るために心がけていること】について解説していきます。
僕はもともとお客さまアンケートが低く、自分の大きな課題だと感じていました。
2年ほど前から【アンケート向上】を目標に掲げて実践してきた結果、かなり改善してきました。
今年は5点満点中4.6点。
食べログなら、かなりの名店です。
この2年間でどのように行動を変えたか説明していきたいと思います。
超、成長痛〜〜！！
ワガママに最大限、応えること
住宅設計をしていると、時に話が振り出しに戻ったり、大きく回り道をすることがあります。
例えば、
・全ての打合せ完了後に、白紙に戻るような大きな間取り変更を受けたり、
・着工中に大きな追加要望を受けたり、
などです。
そんな時、今までの僕なら、
このタイミングでは難しいかも。。
とか
実はすでに申請が下りていまして。。
などと、遠回りにお施主さんを変更させない方へ説得しようとしていました。
ですが、
変更を受ける＝すでに不満を持っているワケで、そのまま突き進んでは満足度向上は望めません。
ましてや口先の説得ではお施主さんのフラストレーションが溜まるばかりです。
仮に一時的に説得できたとしても、また気持ちが再燃し、もう一度同じアプローチをされるといった経験を多くしてきました。
逆に、無理難題を何とか会社や現場と交渉して実現させた場合は、ポイントが爆上がりです。
僕は数年前までこの【ピンチ=チャンス】の事実に気づいていませんでした。
もちろん担当者として、無理難題をお断りするのは、大切なことです。
が、多くの人が一生に一度だと思っている家づくりで、『ルールだからできない』という姿勢は、あまりにもドライに見えてしまうもの。
そして邸の一連のプロセスの中で、このような無理難題を言われる場面は、必ず一度くらいは訪れます。
そんな時に、とにかく全力でお施主さんをサポートすることが実は1番の信頼獲得・お客さまアンケート向上に繋がるのです。
意外と論理的で段取りの良い社員はこれができず、アンケートは悪くなってしまいます。
このような【対応力】や【寛容力】が住宅設計には必要なのです。
相対評価ということ
アンケートは実は【相対評価】だということを忘れてはいけません。
もし、設計士のあなたが何のトラブルもなく無事に引き渡ししたとしても、営業や監督があなたよりGOODな働きをしたら、あなたのアンケート評価は下がります。
この場合、優劣を付けることで他の担当者への感謝が伝わえられるので、設計に何の不満もなかったとしても、どうしても評価は下がってしまうのです。
僕の経験談ですが、
打合せも順調、工事もとてもスムーズにいった物件がありました。
でも、そこでのアンケートは設計の僕だけ【普通】。
他の担当者は【非常に良い】と評価されていました。
その時になってはじめて、自分の仕事がまわりに比べ見劣りしていたのだと知ったのです。
あれ、僕だけ３点（他５点満点）
建物の完成度に意識が向きすぎると、ついお施主さんとのコミュニケーションが疎かになってしまいます。
まずは【住宅設計とはサービス業】だと言い聞かせて、お施主さんへのサービスを第一に考えてみてください。
打合せのたびに、
・小さな提案とか、
・土産話とか、
・気になっていそうなポイントの補足資料とか
お施主さんが喜びそうなものをプレゼントしてあげてほしいと思います。
設計はプレゼントの自由度がとても高い職種だと思います。
これらの小さな気遣いがお施主さんとの良い関係につながり、アンケート向上につながるのです。
お客さまアンケート=安心感
お客さまアンケートは物件の出来栄えや完成度では決まりまさん。
僕が思うに、お客さまアンケートは【トータルでの安心感】だと思います。
困った時や迷った時に、相談がしやすい関係で、かつレスポンスが早く、問題が迅速に解決する状態。
これがお客さまアンケートに大きく反映されると感じています。
逆に、
・ちゃんと伝わっているんだろうか？とか
・連絡が返ってこなくてヤキモキ。。とか
・なんか相談しにくかった。とか
こう言った表面には出てこない、小さな不満を最小にしていくことが重要です。
不安なことがなかなか解決しないことは、思った以上にストレスが溜まるものです。
だから、【不安なことが解決できた】ではダメで【より早く解決できた】ことがアンケートに結びつくのだと思います。
昔の僕は、
解決したから良し。100点の仕事！！
って思っていましたが、自宅を建てた時に施主側の立場になって、スピードも想像以上に重要なのだと痛感しました。
結局は、みんな悩んでいる状態が嫌なのです。
出来るだけ早く解決してあげる方向に働きかけてあげましょう！
最後まで読んで頂きありがとうございます。
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それではまた次回！！